El correo electrónico y el Servicio al Cliente en Internet

En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente es mucho mayor que en el mundo 'real', pues no hay ningún tipo de contacto 'cara a cara' entre Usted y su cliente.

Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio es el de analizar como su sitio web interactúa con el(lla) en-línea y la forma como usted responde a sus inquietudes.

Asumiendo que usted tiene una sede web amigable para el usuario final y un diseño profesional, todo quedará en manos de una COMUNICACION EFECTIVA. No es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o aún más.

En el mundo de los negocios 'en-línea' contestar un correo-e en un día podría considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia.

¿Por qué?

• El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.
• Mostrará a sus clientes potenciales que usted esta presente y que hay alguien detrás de la página web.
• El servicio al cliente es la clave que le permitirá diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez.

¿Cómo responder eficazmente?

• Suministre una respuesta completa. Póngase en los 'zapatos' del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿cuales son las soluciones reales? y déles soluciones e indicaciones de que pasos deben tomar.
• Sea honesto. Si su producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dígale porque y ofrézcale alternativas. Sin duda agradecerán su colaboración y seguramente regresarán en su búsqueda cuando necesiten de sus productos o servicios.
• En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo electrónico envíe una copia (CC) a quien usted refiere y continúe teniendo la 'propiedad' sobre el problema o inquietud del cliente.
  Sea claro y conciso en sus respuestas.
• Cuando responda un correo electrónico, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o cite porciones específicas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribió. Muchos programas de correo electrónico le permiten hacer esto automáticamente colocando el símbolo ' > ' al comienzo de cada línea. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta.
• Tómese el tiempo para chequear la ortografía en sus mensajes antes de enviarlos.
• Nunca conteste TODO EN MAYÚSCULAS. Va en contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted esta GRITANDO!
• Se recomienda NO ENVIAR archivos adjuntos sin permiso de la otra parte. ¿Razones? - Los virus informáticos pueden ser transmitidos en los archivos adjuntos.
• El tiempo de descarga de un archivo adjunto puede ser largo y el lector se verá frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades.
• En muchos lugares del mundo (y sobre tod o en nuestro país), la gente aún paga por minuto de conexión a la Red.
• NUNCA ENVÍE copias de sus mensajes a múltiples personas usando el campo CC (Copia al Carbón). Lo anterior hará que todos los receptores del mensaje tenga la dirección de correo electrónico de todos a los que usted le envía el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC (Copia al Carbón Oculta), esto ocultará la dirección de correo electrónico de los destinatarios.

Podría continuar, pero para los propósitos de este artículo creo que he cubierto lo suficiente. Espero que la próxima vez que se siente frente a su computador (ordenador), este artículo le ayude a sacar máximo provecho de esta herramienta de comunicación global llamada correo electrónico.

El Poder del Correo Electrónico

Una de las principales razones para la popularidad del Internet es el poder del correo electrónico, al brindarnos la posibilidad de comunicarnos en cuestión de segundos, las 24 horas del día con personas de cualquier parte del globo.

Este poder en ocasiones es subestimado bien sea porque no utilizamos todo su potencial o porque los medios de comunicación le han prestado mucha atención a la porción gráfica del Internet, es decir, el web, y poco o nada dicen sobre el correo electrónico a pesar de ser la característica más utilizada.

El correo electrónico es, sin duda, la herramienta más poderosa y efectiva que nos provee la Red, no solo desde el punto de vista de las características que nos brinda (velocidad, confiabilidad, economía y automatización de ciertas tareas), sino también que de ser empleado en todo su potencial se convierte en la herramienta de marketing más efectiva jamás inventada.

Sin temor a exagerar, podemos decir que sin el correo electrónico la telaraña mundial de computadores no tendría la misma efectividad. ¿Puede imaginar otra forma de contactar a alguien al otro lado del globo en tan solo unos segundos, 24 horas al día, 365 días al año?

Nada en marketing se acerca al poder del correo electrónico. No cometa el error de subestimar su poder y de no usar toda su potencialidad. Es cierto, existen otras estrategias de marketing llamativas y poderosas, pero el correo-e siempre seguirá siendo la numero uno.

¿Cuáles son las ventajas que el correo electrónico puede tener para mi negocio?

• Velocidad. Comparado con el servicio postal tradicional, el correo-e es veloz. Una carta 'normal' puede tardar en llegar a su destino desde un día hasta varias semanas, según su destino final y el proveedor de servicio utilizado. Cuantas veces hemos recibimos el correo con semanas de atraso. Si tenemos un cliente potencial que nos solicita información sobre nuestros productos/servicios, cada día de demora puede provocar que se pierda el interés inicial. En este caso, el tiempo esta en nuestra contra. Afortunadamente, el correo electrónico nos permite comunicarnos instantáneamente con cualquier persona que tenga acceso al Internet en cualquier parte del mundo, en fracción de segundos. Lo anterior significa que podemos proveer la información a nuestros clientes potenciales cuando aun el interés esta en un punto alto. La alternativa que mas se le acerca al correo electrónico en cuanto a velocidad es el fax; sin embargo, no podemos comparar los costos de enviar un mensaje vía fax a sitios distantes, pues la factura equivaldría a una llamada internacional mientras que enviar un correo electrónico a cualquier parte del mundo tiene exactamente el mismo costo, el de una llamada local. Al igual que con el fax, no podemos enviar productos o material tangible vía correo electrónico, pero cualquier persona con acceso al Internet puede enviar y recibir mensajes en forma de texto, audio, archivos u otro formato electrónico.
• Confiabilidad. Por el correo tradicional, la correspondencia se puede perder, ser robada, destruida, enviada a la dirección errónea. Eso no ocurre con el correo electrónico: en cuestión de segundos llega a su destino final en cualquier parte del mundo. Aun cuando no es infalible, es muy confiable. Si por algún motivo el correo electrónico no puede ser tramitado, automáticamente regresara a su buzón e indicara que no pudo ser enviado con éxito.
• Economía. La posibilidad de enviar y recibir correo-e viene incluida en los costos de acceso a Internet que le ofrece su proveedor. Por otra parte, es posible enviar un mismo mensaje a varias personas localizadas en cualquier parte del mundo sin tener que gastar tiempo o el dinero para establecer llamadas telefónicas o envíos de fax incurriendo en costos de larga distancia telefónica, papelería, estampillas, tinta de impresora, sobres, llevarlo a la oficina postal, etc.
• Automatización de tareas. Es una de las facetas que mas auge ha tomado el correo electrónico: me refiero a los contestadores automáticos de correo-e o autorrespondedores. Los autorrespondedores envían mensajes automáticos cada vez que a la dirección del mismo llega un correo-e. Estos son la solución perfecta para enviar información especifica y automática a nuestros clientes. Significa que sus clientes potenciales pueden recibir información sobre usted, su empresa, sus productos y servicios los 24 horas del dia, 7 días a la semana, sin necesidad de intervención humana. Todo el proceso trabaja en 'piloto automático'. Si aún no esta familiarizado con los autorespondedores, la mejor forma de saber como funcionan es probándolos.

El Poder de los Boletines Electrónicos

Nadie discute hoy día que "la" herramienta para la difusión y promoción de productos y servicios, campañas institucionales o lanzamientos en Internet, son los Boletines Electrónicos.

A diferencia de los banners -que tienden a ser ignorados inconcientemente por los navegantes- y de las molestas e intrusivas técnicas de "pops ups" y animaciones varias, utilizadas con escasos resultados en la actualidad, los Boletines-e constituyen herramientas formidables de difusión y promoción.

Quien se suscribe a una publicación de este tipo es porque LA LEE y además, la lee CON ATENCION.

Los estudios de las principales consultoras coinciden en señalar que la efectividad de respuesta en estas herramientas supera largamente los resultados obtenidos en cualquier otro medio en la red.

Otra de sus características relevantes es que permite una adecuada SEGMENTACION tanto temática como geográfica y en muchos casos incluso por sexo, nivel de ingresos o profesiones.

La base de suscriptores de un Boletín-e es fácilmente identificable, posee atributos de lealtad, participación y permanencia y por otro lado los resultados de cualquier campaña son rápidamente receptados, lo que permite su análisis y eventual ajuste en caso de necesidad.

Llegue a su público objetivo con los boletines electrónicos

Uno de los métodos más efectivos de marketing en la Red son los boletines de correo electrónico por suscripción voluntaria.

Los boletines electrónicos son, quizás, la forma más poderosa y eficiente de atraer clientes potenciales en la Red dado la especialización por temas que en ellos encontramos. Existen boletines electrónicos con todos los temas imaginables (salud, belleza, esoterismo, entretenimiento, cultura, tecnología, medicina, etcétera) y la base de suscriptores de estas publicaciones pueden llegar a los miles, decenas de miles e incluso cientos de miles de suscriptores.

Los boletines electrónicos conforman a todas las partes involucradas. Las empresas pueden crear una publicación rica en contenidos y la distribuyen a miles de suscriptores con un bajo costo. Los lectores reciben información de alta calidad directamente en su buzón de correo electrónico sin tener que pagar un solo centavo. Ventajas de la publicidad en boletines electrónicos

• Economía. Es muy económico comprar espacio publicitario en boletines electrónicos. Lo anterior nos permite no solo colocar avisos periódicamente sino que también nos permite experimentar con el texto del aviso mismo y determinar cual es más efectivo.
• Audiencia calificada. Si publicamos nuestro aviso publicitario en un boletín electrónico que llegue a nuestro público objetivo, con mayor facilidad vamos a llegarles, pues estamos partiendo de la base que ellos tienen una necesidad que nuestro producto o servicio puede satisfacer. Un público interesado nos da mejores ratas de conversión (cliente potencial a comprador).
• Tarifas negociables. Los editores de boletines electrónicos generalmente están abierto a negociar los términos de los avisos publicitarios (precio, periodicidad, aspecto, etcétera).
• Ediciones de archivo. Normalmente los boletines electrónicos mantienen el archivo (fichero) de ediciones anteriores en su sitio web de tal manera que su publicidad será vista no solamente cuando se envíe el boletín por correo electrónico, sino también en las ediciones de archivo (fichero) almacenadas en el sitio web de la publicación. Lo anterior significa que su publicidad tendrá exposición continua.
• Vida útil. Un boletín electrónico al igual que una revista impresa tiene un periodo de vida muy largo. Los suscriptores tienen la opción de archivar el boletín en su computador (ordenador) y consultarlo una y otra vez durante el tiempo. También es usual que estos reenvíen el boletín a sus amigos, colegas, alumnos, profesores, etcétera, de tal manera que su publicidad llegará a un mayor número de personas.

¿Cuáles son las ventajas de tener un boletín electrónico?

Tener un boletín electrónico por suscripción voluntaria le permite establecer una presencia efectiva en mente de sus Clientes o potenciales Cleintes y no hay nada más valioso para su negocio.

El modelo de negocios de un boletín electrónico difiere substancialmente del que se corresponde a un sitio web tradicional, tal como difiere un programa de televisión de una revista por suscripción.

Mientras que un sitio web -o un programa de televisión-dependen de mantener su audiencia día a día, los boletines electrónicos -al igual que una revista de suscripción- tienden a desarrollar una comunidad de suscriptores estable, homogénea y creciente.

Usted no deberá esperar a que la gente lo visite en su sitio web o su local, usted llegará a ellos cada semana/quincena/mes directamente a su buzón de correo electrónico. El lector estará esperando la siguiente edición con expectativa.

Mientras más antiguo es un lector, más integrado está en la comunidad y más identificado se siente con la misma.

Y lo más importante: todo consumidor termina direccionando su capacidad de consumo en los entornos en los que se siente cómodo, seguro, representado y atendido y un buen boletín electrónico, dotado de las adecuadas herramientas de comunidad posee la potencialidad de aprovechar -dentro de su segmento temático o perfil- una parte importante de ese poder de compra.

De allí que el valor de las comunidades virtuales sea tan elevado y que los boletines electrónicos posean plena capacidad para aprovechar a fondo ese potencial económico.

Podemos mencionar muchas ventajas de los boletines electrónicos, pero destaquemos las siguientes:
Velocidad y confiabilidad en la entrega.

• Cualquier persona ( o empresa) sin distinción de tamaños o capitales puede tener su propio boletín con un verdadero alcance global.
• Sus costos operativos son realmente bajos.
• Su relación costo/beneficio es realmente alta, igual que su retorno de inversión.
• No es complicado mantenerlos actualizados.
• Le permite dar a conocer su empresa, sus productos, sus servicios...
• Le permite generar la confianza y credibilidad necesarias para que los suscriptores direccionen su capacidad de consumo hacia sus productos .
• Facilita la construcción de marca (branding).
• Le permite mostrar sus ventajas competitivas.
• Le permite convertir clientes potenciales en consumidores.
• Le permite fidelizar a sus clientes.
• A diferencia del tráfico en un sitio web, que puede ser CUANTIFICADO, pero se desconoce la IDENTIDAD CONCRETA de quién lo navega, en un Boletín-e la base de suscriptores está perfectamente individualizada en cada número.
• Constituye una estrategia de respaldo a las labores de mercadeo de su sitio web.
• Le permite "testear" (probar) ofertas.
• Le permite establecer relaciones duraderas con sus clientes actuales y potenciales.

Estas características hacen de los Boletines electrónicos una de las plataformas de negocios más sólidas, confiables y duraderas.

El verdadero poder del correo electrónico y por consiguiente de los boletines / circulares / newsletter no ha sido aún del todo captado y muy pocas personas entienden su verdadero potencial. El común de los usuarios cree que el web equivale a Internet y olvidan que éste tan solo es una porción de aquello que conocemos como Internet.

Sin ir más lejos, el correo electrónico representa la herramienta de mayor uso en la Red. Basta con que piense: ¿qué es lo primero que usted hace cuando se conecta a Internet? Apostaría que antes de cualquier cosa lo primero que hace es revisar si tiene mensajes en su buzón de correos. ¿Me equivoco?

¿No es esta una razón poderosa para empezar a crear su propio boletín electrónico?

¿Cuántos sitios web existen en Internet? MILLONES.

¿Quien le asegura que un visitante de su web regrese con frecuencia? NADIE.

No es de extrañar que esta persona lo visite una, dos o tres veces y jamás regrese. Sin embargo, ahora si esta persona recibe su boletín, podrá tener la posibilidad de establecer una relación con esta ella para toda la vida.

Las comunicaciones con sus clientes potenciales y clientes actuales son de radical importancia en sus labores de mercadeo y aquí radica el éxito de los boletines electrónicos. Dado que -en la mayoría de los casos- no conocerá personalmente a sus clientes, necesitará aprender a explotar al máximo las ventajas comerciales del correo electrónico, y específicamente de los boletines / circulares /newsletters.

Nada en marketing se acerca al poder de los boletines electrónicos. No cometa el error de subestimar dicho poder y de no usar toda su potencialidad. Es cierto, existen muchas otras estrategias de marketing llamativas y poderosas, pero el envío de boletines / circulares / newsletter siempre será la número uno.

Para terminar, recuerde que la clave del éxito del mercadeo es la de lograr establecer relaciones duraderas y de mutuo beneficio con sus clientes. Un boletín electrónico por suscripción voluntaria nos permite lo anterior y... mucho más.

Entendiendo el posicionamiento en buscadores

Está claro que la mayoría de la gente no sabe qué es el posicionamiento de páginas web en buscadores ni cómo se logra. Lo único que saben es que lo necesitan, porque apareciendo en las primeras posiciones pueden obtener más visitas a su página web y, por consiguiente, más oportunidades de generar nuevos negocios. Por la manera en que las personas solicitan este servicio, uno como especialista se da cuenta inmediatamente que no conocen del tema y que además difícilmente podrán alcanzar el nivel de posicionamiento web que ellos desean.

En seguida presentamos tres casos típicos de solicitudes de posicionamiento web que continuamente nos llegan a esta firma, en los que nosotros como especialistas SEO (search engine optimization) sabemos perfectamente desde un principio que no hay nada qué se pueda hacer para lograr el posicionamiento que estas empresas desean, al menos no en las condiciones que ellos(as) están planteando:

• Caso A - Nuestra empresa ya cuenta con una página web y deseamos posicionarla en buscadores. Este caso es el más común. Por lo general, las empresas primero diseñan sus páginas web y meses más tarde descubren que es necesario que su página web pueda ser localizada a través de los buscadores para producir un mayor tráfico de clientes potenciales y generar más oportunidades de negocio.
• Caso B - Estoy desarrollando mi página web y necesito que me la den de alta en buscadores en cuanto la publique. Previendo la necesidad de estar en los buscadores, muchas empresas comienzan a trabajar en este asunto días antes de terminar su página web. Se han dado cuenta que el posicionamiento web es importante, pero no saben cómo hacerlo y por eso acuden a una agencia especializada.
• Caso C - Una agencia está terminando mi página web y sólo necesito que me la registren en buscadores. Ya investigué y todo es cuestión de incluir los "meta tags" en las páginas. En este caso las empresas tienen ya conocimiento de la necesidad de poder ser localizados en Internet a través de los motores de búsqueda. Sin embargo, la agencia que está desarrollando el sitio parece no tener nociones de cómo lograrlo. En su afán por conocer del tema y no ser engañados, los responsables del diseño de las páginas web de estas empresas han hecho algo de investigación y creen saber que los "meta tags" son la solución a sus necesidades en cuanto a posicionamiento

En ninguno de estos tres casos se puede posicionar la página web en buscadores sin llevar a cabo un rediseño total de la misma. El posicionamiento web es una técnica de diseño web y, como tal, se debe aplicar desde que se inicia el desarrollo del sitio. Es prácticamente imposible alcanzar el posicionamiento en buscadores cuando la página web ya está terminada y no fue diseñada pensando en los motores de búsqueda.

La raíz del problema

El primer error que cometen estas personas responsables del desarrollo de sus páginas web, y quizá el más crítico, es que muchos de ellos se comunican a nuestra agencia para indicarnos lo que se debe hacer para conseguir el posicionamiento en buscadores y sólo desean saber el costo, en lugar de acercarse a nuestros especialistas SEO para conocer más sobre posicionamiento web y determinar las acciones necesarias para poder posicionar su página web en forma efectiva. La mayoría de las personas creen saber bastante sobre posicionamiento web y están seguros que no se requiere más allá de un simple registro en Google.

Todo mundo se siente experto y son increíbles las estrategias que se escuchan afuera acerca del posicionamiento en buscadores. La realidad es que muchas de estas soluciones no tienen nada que ver con las mejores prácticas en diseño web ni con las técnicas efectivas de posicionamiento en buscadores aplicadas por los especialistas SEO. El posicionamiento en buscadores es sumamente complejo y habría que explicar uno a uno los diferentes factores que influyen en el resultado final. Intentar conocer todos ellos es como querer convertirse en un especialista SEO y no creemos que sea éste su objetivo. Si lo que usted desea es simple y sencillamente posicionar su página web en buscadores, le sugerimos atender las recomendaciones dictadas por los especialistas en la materia.

Acciones para lograr el posicionamiento

Para alcanzar el posicionamiento en buscadores que usted desea para la página web de su negocio, le recomendamos atender las siguientes recomendaciones:

1. Acérquese lo más pronto posible a una firma especialista SEO, para que usted conozca realmente lo que se debe y no se debe hacer para alcanzar el posicionamiento en buscadores de la página web de su negocio. Las indicaciones que reciba de parte del especialista seguramente serán muy distintas a las recomendaciones que le habían hecho otras personas y a lo que usted tenía en mente.
2. Aprenda a identificar a las agencias que no son especialistas. Si alguien le recomienda incluir "meta tags" en sus páginas web, dar de alta su sitio web en buscadores o registrar mensualmente su página web en 1000 buscadores, y además pretende cobrar por ese servicio, aléjese inmediatamente de esa persona y cuénteselo a quién más confianza le tenga. No hay nada más ineficaz para posicionar una página web que estas acciones que recomiendan los neófitos en posicionamiento.
3. La forma más efectiva de alcanzar el posicionamiento en buscadores es contratar este servicio conjuntamente con el diseño de la página web. Una vez diseñado el sitio, es imposible lograr el posicionamiento en buscadores si la página web no fue diseñada con los estándares recomendados por los motores de búsqueda.
4. No intente contratar los servicios de dos agencias distintas, una para que se responsabilice del diseño de la página web y otra que se encargue del posicionamiento en buscadores. El posicionamiento es una técnica de diseño web y es obvio que la agencia especialista es la que debe encargarse de los dos servicios: diseño y posicionamiento.
5. Olvídese de las soluciones prácticas y económicas. El posicionamiento en buscadores es muy complejo, difícil de alcanzar y por lo mismo no es económico. Sin embargo, la inversión en un proyecto que incluya diseño y posicionamiento es mucho más rentable que una página web convencional que no está posicionada en buscadores.
6. Base sus decisiones en hechos, no en lo que los diseñadores web le dicen. Compruebe usted mismo el posicionamiento de los sitios desarrollados por las agencias participantes en su proceso de licitación y contrate los servicios de aquel especialista que ha demostrado conocer del tema.

Cambio de estrategia

Como lo hemos comentado en artículos anteriores, muy probablemente el posicionamiento en buscadores sea un asunto más financiero que tecnológico, considerando que la gran mayoría de las empresas en México no sólo desconocen cómo posicionar su sitio web, sino que además tampoco destinan los recursos suficientes para lograrlo. Si quieren obtener mejores resultados, las empresas en México deben ajustar sus presupuestos a la realidad, a lo que verdaderamente cuesta el desarrollo de un sitio web profesional.

El problema de falta de recursos financieros para invertir en un proyecto de posicionamiento web, puede ser algo hasta cierto punto entendible dada la economía actual. Si usted no le puede recomendar a un cirujano especialista qué hacer en el caso de una intervención quirúrgica, tampoco lo haga con un especialista SEO en el caso de un proyecto de posicionamiento web. Dejemos que cada quien haga su trabajo que le corresponde y de esa manera se obtendrán seguramente los resultados esperados.

¿Qué debe contener una buena página web?

Quien piense que diseñar una página web es un asunto sencillo, puede llevarse una gran sorpresa al intentar desarrollar un primer sitio para promocionar los productos y servicios que su negocio fabrica, distribuye o comercializa. Y es que, como se dice en el argot corporativo, no es lo mismo arreglarse para acudir a un cocktail que vestirse para hacer negocios. Muchos empresarios y ejecutivos se cuestionan todavía con algo de frecuencia, qué es lo que en la práctica debe contener una buena página web. Nuestra respuesta ha sido siempre y seguirá siendo: la información y servicios que sus clientes necesitan y que esperan encontrar en su sitio web, ni más ni menos.

Sí, desde luego, pero, ¿Cuál es esa información? - cuestionan los líderes responsables de los proyectos de implementación de páginas web en las organizaciones. Algunos temas son relativamente sencillos de imaginar, otros no tanto, y por lo general comenzamos por listar los asuntos que a nosotros como empresa nos interesa que nuestros clientes conozcan: quiénes somos, qué ofrecemos y cómo nos pueden contactar. En principio, incluir esta información en nuestra página web es correcto, pero a veces insuficiente, ya que en muchas ocasiones no viene acompañada de otros bloques de información y servicios que son necesarios para que el cliente pueda tomar sus decisiones de negocio.
Presentamos en seguida algunas recomendaciones que le ayudarán a usted a definir correctamente el contenido que debe tener el sitio web que promocionará su oferta de bienes y servicios en Internet:

• Publique información en su sitio que responda exactamente a lo que sus clientes desean saber
• Incluya literatura técnica
• Informe sobre tendencias en la industria
• Publique oportunidades de empleo
• Hable sobre los objetivos estratégicos del negocio
• Liste los contactos clave dentro de su empresa Incluya una lista completa de sus productos Informe sobre los horarios de entrega, garantías y asistencia técnica que se ofrece
• Explique cómo el producto es empacado y el sistema de transporte usado

En el caso de exportaciones:

• Enuncie los términos de pago aplicables
• Incluya las respuestas a las preguntas más frecuentes
• Implemente una publicación electrónica en línea
• Responda los correos electrónicos en un término de tres días
• Provea vínculos hacia otras empresas del grupo
• Regístrese en los motores de búsqueda
• Mencione acerca de su capacidad de producción, procesos de manufactura, sistemas de control de calidad, experiencia en exportaciones, historia de la organización, número de empleados y, de ser posible, su situación financiera
• Anuncie sus productos en sitios web que promocionen compradores y contactos foráneos dentro de su industria
• Publique su número telefónico, fax y dirección de correo electrónico en cada una de las páginas del sitio
• Diseñe las páginas de tal forma que se desplieguen rápido, usando un mínimo de gráficos y fotografías

Esperemos que estos breves consejos prácticos le ayuden a definir más fácilmente el contenido que debe tener su página web. Y no lo olvide, tome en cuenta las necesidades de sus clientes en todo momento mientras esté determinando las diversas secciones y temas que integrarán el sitio. Eso facilitará las cosas y tendrá mayor probabilidad de éxito en su proyecto.

Enlaces patrocinados versus posicionamiento en resultados naturales

Los buscadores son la herramienta que utiliza la gente común y corriente para localizar, entre los miles de millones de páginas que integran el web, los productos o servicios que ellos y ellas necesitan. Estos motores de búsqueda, o simplemente buscadores como generalmente se les conoce, presentan los resultados con las distintas direcciones en Internet de los sitios web de las empresas, en dos diferentes zonas: resultados naturales (natural search results/organic results) y enlaces patrocinados (sponsored links/paid results). Algunos buscadores dan mayor relevancia a los enlaces patrocinados y los presentan al principio de la lista encabezando los primeros resultados. Otros motores de búsqueda como Google, no hacen una distinción especial y simplemente separan los resultados naturales de los enlaces patrocinados presentándolos en dos columnas distintas. Los usuarios de Internet están aprendiendo a distinguir entre una y otra zona de resultados. La gente piensa que es mucho más probable que una página web listada en la zona de resultados naturales contenga la información que se busca, que un enlace patrocinado.

Debido a que los buscadores son la herramienta por excelencia para localizar información en el web, se han convertido en el medio más efectivo para promocionar productos y servicios en Internet. Los Gerentes de Mercadotecnia responsables de la promoción del marketing online tienen entonces dos alternativas eficaces para promocionar sus sitios web: el posicionamiento publicitario (enlaces patrocinados) y el posicionamiento web (resultados naturales). Como veremos más adelante, cada una de estas dos estrategias de promoción tienen sus ventajas y desventajas particulares y tenemos la posibilidad de combinarlas para obtener el máximo rendimiento sobre la inversión.

Por los resultados inmediatos que se obtienen, muchos Gerentes de Mercadotecnia desearían poder contratar campañas de promoción basadas en posicionamiento publicitario.

Después de todo, si ellos recién han diseñado un sitio web de alta tecnología, no hay nada más gratificante que un flujo continuo de visitantes desde un principio. Los Gerentes de Marketing que disponen de suficientes recursos financieros han descubierto que los enlaces patrocinados pueden generar el tráfico que ellos buscan en el término de unas cuantas horas después del lanzamiento del sitio, a diferencia del posicionamiento en resultados naturales, cuyo proceso toma varios meses después del lanzamiento del sitio (generalmente comienza un par de meses después de la publicación y el proceso completo toma de uno a dos años).

Posicionamiento publicitario o enlaces patrocinados

Para que el dominio de su empresa aparezca listado dentro de la zona de enlaces patrocinados (generalmente al inicio de página y en una zona muy visible), usted debe establecer con el buscador un convenio de pago por clic (pay per click), quienes cargarán a su cuenta una cierta comisión por cada usuario que haga clic sobre su anuncio para visitar su página en Internet. El pago por clic es un medio de promoción muy efectivo, pero resulta algo costoso en el mediano y largo plazo.

A pesar de su alto costo, el pago por clic puede ser en ocasiones la mejor alternativa de promoción. Algunas empresas inclusive combinan el posicionamiento en resultados naturales con campañas de pago por clic. El pago por clic puede resultar una estrategia particularmente efectiva para:

• Compañías que están lanzando un nuevo producto al mercado y que desean comenzar a generar tráfico inmediatamente, mientras esperan a que las estrategias de posicionamiento en resultados naturales tengan efecto.
• Gerentes de Mercadotecnia que disponen de suficiente presupuesto, quienes están más preocupados por alcanzar una presencia a corto plazo que por controlar el rendimiento sobre la inversión a largo plazo.
• Gerentes de Mercadotecnia que justifican los altos costos de las campañas de pago por clic alcanzando un mayor rendimiento sobre la inversión.

Aun cuando existen factores de peso que nos impiden resistir la tentación y nos llevan a decidir en favor de una campaña de publicidad a través de enlaces patrocinados, también hay algunos factores en contra que nos indican que debemos actuar con cautela. Las compañías que estén considerando el pago por clic deben determinar primeramente el objetivo principal de su campaña de marketing, trátese de incrementar las ventas, ganar popularidad para el sitio, o una combinación de ambos. Si incrementar las ventas es el propósito y se está consiguiendo un buen retorno sobre la inversión, una campaña de pago por clic puede ser la mejor opción, al menos hasta que se pueda alcanzar un buen posicionamiento en los resultados naturales.

Los Gerentes de Marketing responsables del marketing en línea, deben estar conscientes de que cuando se suspende el flujo de recursos hacia una campaña de pago por clic, de igual forma se terminan los clics y las visitas. Por el contrario, las visitas resultantes de una inversión en posicionamiento en buscadores a través de resultados naturales, continuará por meses y, muy probablemente, por varios años, sin que sea forzoso invertir más recursos en el proyecto.

La tasa de rendimiento sobre la inversión (ROI) es otro factor clave que debemos monitorear durante la implementación de una campaña de pago por clic. Este índice puede caer dramáticamente al cambiar las distintas fuerzas de mercado. Un incremento en la competencia, combinado con un aumento en los costos de la campaña y una caída en los precios de los productos, puede acabar súbitamente con lo que solía ser una campaña de publicidad rentable. El cálculo de la tasa de rendimiento de una campaña de pago por clic puede estar lleno de trucos. Si su sitio está recibiendo también tráfico "gratuito" a consecuencia del posicionamiento en resultados naturales, es muy importante determinar con precisión qué porcentaje de las ventas es resultado de los enlaces patrocinados y qué porcentaje proviene de los resultados naturales.

Posicionamiento en resultados naturales

El posicionamiento en resultados naturales es un proceso que puede tomar varios meses, por lo que es imprescindible una adecuada planeación de la campaña de marketing en Internet, de lo contrario, su empresa podría no obtener los resultados esperados. El error que están cometiendo la mayoría de las empresas es separar el diseño del sitio de la estrategia de posicionamiento web, es decir, primero diseñan el sitio web y meses más tarde se preocupan por el posicionamiento en buscadores. Lo que las empresas desconocen es que el posicionamiento es en sí una técnica de diseño que debe aplicarse desde que está siendo desarrollado el sitio web por vez primera. Resulta increíble a estas alturas que mucha gente crea que el posicionamiento, base de las estrategias de promoción de su empresa en Internet, se trata de un simple trámite de registro.

Aun cuando toma más tiempo en dar frutos, muchas empresas están a favor de utilizar el posicionamiento en resultados naturales para promocionar negocios en Internet, porque es una estrategia que demanda menos recursos financieros y que ofrece un atractivo rendimiento sobre la inversión en el mediano y largo plazo. Los primeros resultados del proceso del posicionamiento web se obtienen por lo general tres meses después de publicado el sitio y la etapa de maduración se alcanza alrededor de los dos años. Es por ello que algunas empresas que cuentan con presupuesto suficiente implementan campañas de promoción a través de resultados patrocinados, sobre todo al inicio de la publicación del sitio web, en lo que el posicionamiento en buscadores alcanza su etapa de maduración.

De acuerdo a un estudio realizado en los Estados Unidos, aproximadamente un 50% de las respuestas que arrojan los buscadores, contienen anuncios publicitarios de enlaces patrocinados. Un 53% de estas peticiones de búsqueda terminan en un clic de algún tipo. De éstas, sólo el 25% (1 de cada 4 personas) son sobre vínculos patrocinados. Por otro lado, 56% de los usuarios entrevistados usan a los buscadores en forma diaria y sólo un 38% de los usuarios que emplean algún tipo de buscador saben diferenciar entre los resultados patrocinados y los enlaces naturales.

La experiencia nos dice que los usuarios expertos que entienden la diferencia entre los resultados que son naturales y los que son pagados, probablemente preferirán los resultados naturales de la misma manera que una persona que lee una revista puede ser más fácilmente influenciada de una manera positiva por un artículo acerca de una determinada organización que por un anuncio pagado por tal empresa.

¿Resultados naturales o pagados?

Como responsable de la campaña de marketing por Internet de su empresa, seguramente usted tendrá que establecer la mezcla más adecuada entre promoción a través de resultados naturales y publicidad por medio de resultados patrocinados, de acuerdo a las necesidades específicas de su negocio.

Los resultados naturales requieren de una menor inversión y generan un mayor tráfico por ser más empleados por los usuarios de Internet. Sin embargo, hay casos específicos en los que los resultados pagados son más efectivos y, en ocasiones, la única alternativa viable para promocionar nuestro sitio web, por lo que el Gerente de Mercadotecnia responsable de la campaña debe conocer muy bien las características de estos dos productos y trabajar en conjunto con una firma especialista SEO (search engine optimization).

Usted puede preferir una u otra alternativa para promocionar su negocio, e inclusive utilizar una combinación de ambos tipos de esquemas publicitarios. Lo único que no está permitido es que usted no promocione su sitio web.

Multicarrer Argentina
www.bvconline.com.ar/multicarrier

¿Qué tanto jugo le está sacando mi empresa a la Web?

Fuente: Revista PyMes del Diario Clarín
¿Qué usos puedo darle a Internet para ganar más dinero? ¿Puedo ser más productivo o llegar a más clientes usando la Web? ¿Cuánto me cuesta implementar soluciones informáticas, cuánto tiempo me llevará y cómo mido el retomo de inversión?
Estas son preguntas que quizás muchos empresarios se están haciendo. Para responderlas tal vez valga la pena primero clarificar que Internet y Web son dos cosas distintas, muy útiles ambas pero con diferencias entre sí; Internet es un medio de transmisión de información tremendamente económico mientras que la Web es uno de los servicios empleados en la red Internet para visualizar documentos, páginas o sitios con información. Entonces, quizás es mejor preguntarnos cómo podemos sacarle jugo a Internet
Actualmente la gran mayoría de las Pymes informatizadas cuenta con acceso a Internet. Sin embargo, son pocas las que en verdad explotan todo su potencial, desaprovechando la oportunidad de aumentar su productividad cuando con soluciones de software que se pueden implementar en tres meses se obtienen sorprendentes resultados. En general, el mayor uso que le dan es el correo electrónico y su sitio Web institucional con información de la empresa, sus productos, servicios y contactos.
En este contexto, el impacto Internet se pueden clasificar distintas dimensiones. ¿Las Pymes, cuentan con un departamento de informática? ¿Tienen un proveedor de tecnología certificado y de confianza, que le ayude a administrar sus sistemas de gestión? A través de la Web se puede acceder al sistema de gestión administrativo-financiero, de atención a clientes, de recursos humanos y otros módulos sin necesidad de tener instalados servidores ni el software en su empresa, alquilando los servicios de procesamiento que el proveedor ofrece usando su propia infraestructura tecnológica.
Dependiendo de la adaptación del sistema al proceso de negocios de la empresa y viceversa, será la duración del proyecto. Las ventajas de esta modalidad son: la reducción de los costos de administración y mantenimiento de sistemas, conexión remota desde cualquier lugar físico a través de la Web. En emprendimientos agropecuarios o sitios alejados, esta modalidad puede ser muy útil. Por ejemplo: un vendedor puede estar tomando un pedido en la calle, viendo información de su cliente e incluso emitir facturas ya que existen dispositivos de ese tipo.
Del mismo modo, el gerente de la empresa puede ver su tablero de comando y reportes de gestión desde su casa o estando de viaje. Todo esto es factible sí se dispone del software que habilita estas tareas.
¿Cuánto miles de pesos por año se gastan en comunicación telefónica? Para mejorar la productividad y disminuir costos operativos, el uso del chat permite a los empleados estar comunicados al momento entre sí, con socios y clientes, tanto en forma escrita como por voz, usando auriculares y también a través de webcams. Las agendas compartidas entre empresas, en tanto, aceleran la coordinación de reuniones ya que indican la disponibilidad de los participantes. ¿Revisar mails estando de viaje? Hay productos que me permiten ver el correo desde la notebook, un celular o PC conectada a Internet usando el mail de la empresa.

Los avances en personalización para segmentar la comunicación con clientes, socios, inversores y el público han sido enormes. Los clientes registrados pueden ver catálogos de productos, promociones, información exclusiva y servicios que la empresa brinda.

Cuanto mejor infraestructura tecnológica tenga, más fácil y rápido será la adopción de nuevas soluciones que le brinden agilidad y productividad.

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